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基于客户服务的呼叫中心应用研究.pptx 38页

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1 基于客户服务的呼叫中心应用研究 A STUDY OF APPLICATION ON CALL CENTER BASED ON CUSTOMER SERVIVR 2 ◆ 客户服务 ◆ 呼叫中心 ◆ 丰田汽车 ◆ 座席人员 研究蓝本:丰田汽车 TOYOTA 本文关键词 3 第一章 绪论 研究背景和内容 研究目的 研究方法 第二章 呼叫中心的应用概述 呼叫中心应用意义 发展呼叫中心的理论依据 第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题 呼叫中心的发展现状分析 呼叫中心在我国行业经济中的应用 呼叫中心对于经济的影响 我国呼叫中心目前存在的问题 目 录 4 第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析 丰田机车呼叫中心建设的主要内容 建立客户服务呼叫中心的现实意义 积极解决呼叫中心存在的普遍问题 第五章 建立基于客户服务的呼叫中心 指导思想及思路详解 现代先进技术的应用 建立完善的客户信息系统 流程管理 运营组织结构和席座人员改进 知识管理的改进 结语 参考文献 致谢 目 录 5 第一章 绪论 研究背景和内容 研究目的 研究方法 6 对于现代市场发展中的各种要素来说,市场营销,销售,产品,服务,资源分配,盈利能力,利润增长等方面,其因素核心就是客户。 当前,企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度,所以,建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重,同时,伴随着现代信息通讯业的迅猛发展,以及电子商务掀起的经济狂潮,呼叫中心应运而生,成为符合时代发展趋势的新宠。 呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式,它能与用户建立良好的连接渠道,提供优质服务。通过呼叫中心,企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式,建立一个全面的客户服务模式,这是一个能够促进企业营销,帮助企业进行市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理服务系统,面向客户,强调服务,注重管理。 基于客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道与窗口,是促使客户与企业进行联系的纽带,是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台,更是企业加强自身客户资源管理,同时改善企业经营管理的利器。 研究背景和内容 7 我国的汽车工业作为一个传统产业,在国民经济的发展中起着非常重要的作用。步入21世纪,国家对汽车工业的保护政策在2005年基本消除,汽车行业企业如何面对挑战和机遇,如何继续缩小同发达国家在汽车研发、生产、营销、管理各方面的差距成了目前最为紧迫的问题。 传统的企业资源计划(ERP)等企业管理理论注重的主要是企业内部的管理改革和理论变迁,是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系,难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击,特别是互联网应用的革命性变化。 引入客户关系管理(CRM)及供应链管理(SCM)来拓展传统ERP系统的概念和范畴,提供一种能够反映企业和客户间复杂联系的管理系统,不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业和客户间的业务行为,而且能够分析这些信息,为企业提供各种决策依据,从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。 汽车工业基于客户服务的呼叫中心在这种环境下应运而生,它能帮助汽车相关企业广泛获得客户的真实信息,在客户需求的拉动下,重组企业内部资源以及供应链上企业其他的优势资源,通过个性化的客户服务,提高客户价值和企业价值。我国汽车工业发展现状与竞争环境的挑战,使基于客户服务的呼叫中心应用研究成为具有重要的理论意义、现实意义和紧迫性的课题。 研究目的 8 (l)归纳法 (2)图表说明法 (3)比较研究法 (4)案例研究法 研究方法 9 呼叫中心应用意义 呼叫中心工作原理 呼叫中心的发展趋势 建立呼叫中心的目的 发展呼叫中心的理论依据 第二章 呼叫中心的应用概述 10 呼叫中心应用意义 ◆建立呼叫中心的目的 提高客户的满意度和忠诚度; 降低服务成本,有效管理客户资源,实现高效的客户服务; 有效改善内部管理体制,优化平面式服务结构,提高工作效率; 能够宣传并提升企业形象,扩大企业知名度。 ◆呼叫中心工作原理 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户通过电话/传真接入、访问Internet网站等

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